El poder de la piramide de resultados: logrando un cambio cultural sostenible

Imagina estos escenarios: El rendimiento está cayendo, y no parece que puedas darle la vuelta. Los incidentes de seguridad están en aumento, y los empleados no siguen los protocolos. La moral del equipo está baja, y ni siquiera ese gran bono movió la aguja. Incluso cuando los líderes desarrollan nuevos procedimientos, crean planes de acción y trabajan a través del proceso de gestión del cambio, muchos enfrentan dificultades para obtener el apoyo necesario para su visión estratégica. ¿Por qué?

Con demasiada frecuencia, los líderes se centran en cambiar el comportamiento sin abordar la causa raíz del rendimiento: las creencias que guían las acciones.

Esta es la base del modelo de La Pirámide de Resultados, una forma simple y poderosa de comprender la conexión entre la cultura (la forma en que las personas piensan y actúan) y los resultados que se logran. Los líderes usan el modelo para crear alineación cultural y desarrollar un equipo floreciente, cohesionado y colaborativo, dedicado a lograr los resultados imprescindibles de una organización.

Un enfoque de abajo hacia arriba para lograr el éxito

El modelo de la Pirámide de Resultados ilustra que los resultados logrados son producidos por las acciones que las personas toman. Las acciones que las personas toman están motivadas por las creencias que tienen sobre lo que deberían hacer y por qué. Estas creencias se crean a partir de sus experiencias.

Los líderes a menudo cometen el error de trabajar solo en la capa de acción de la pirámide. Crean nuevos planes de acción, políticas, procedimientos y estructuras organizativas con la esperanza de transformar los resultados, solo para descubrir que realmente nada ha cambiado en la forma de pensar de las personas.

Las tácticas de liderazgo de “coacción y compulsión” o de “esperar y ver” no funcionan, al menos no a largo plazo. Para cambiar los resultados que está obteniendo una organización, los líderes efectivos crean nuevas experiencias que generan o refuerzan las creencias culturales deseadas, que impulsan nuevas acciones y entregan los resultados esperados.

¡Hay que empezar desde abajo para llegar a la cima!

La Pirámide de Resultados en acción

El poder de la Pirámide de Resultados cobra vida en su aplicación. Aquí hay algunos ejemplos de líderes de diferentes sectores que han aprovechado la Pirámide de Resultados, generando éxito en toda la empresa.

Poniendo en práctica la Pirámide de Resultados en la atención sanitaria: Inova

Cuando visitaba diversas unidades, Susan T. Carroll, Directora Ejecutiva Regional de la Región Este en el Sistema de Salud Inova, un proveedor de atención médica de clase mundial, notó que en muchas habitaciones no se estaban utilizando los tapetes anticaídas. Después de preguntar por qué, descubrió que algunas enfermeras habían quitado los tapetes tras escuchar que las enfermeras de otras unidades se habían tropezado con ellos y habían caído. Pero, aunque el personal había resuelto un problema de seguridad, introdujeron otro, poniendo en riesgo a los pacientes al retirar los tapetes que amortiguaban las caídas.

Preocupada por estos informes de lesiones al personal, Carroll investigó más a fondo y descubrió algo sorprendente: no se había informado de ningún incidente de enfermeras tropezando con los tapetes a la firma de compensación laboral durante los cinco años anteriores. Desafortunadamente, parecía que una historia o rumor aislado había creado una creencia generalizada dentro de la organización: que los tapetes anticaídas causaban lesiones al personal. Carroll reconoció una oportunidad crítica para cambiar esta creencia.

Carroll compartió sus hallazgos con el personal de enfermería. Subrayó los datos relatando un evento reciente: una nueva madre en su hospital se quedó dormida mientras amamantaba a su bebé recién nacido de 24 horas. El bebé cayó de la cama y, sin un tapete anticaídas para protegerlo, sufrió una lesión cerebral traumática. La historia tocó emocionalmente a las enfermeras. Desde ese día, los tapetes se usaron sin excepción y el hospital ha pasado más de 15 meses sin ninguna lesión grave debido a caídas.

Carroll y su equipo continuaron utilizando la narración de historias, una forma poderosa de crear experiencias indirectas, para cambiar otras creencias subyacentes que estaban en contra del Resultado Clave de la organización, Cero Daños (el objetivo de garantizar que ningún paciente sufra daños como resultado de su experiencia en el sistema de salud). Las reuniones matutinas, las reuniones de gestión e incluso los e-briefs comenzaban con historias sobre la experiencia del paciente. “Hicimos una historia de cada daño a un paciente, lo que ayudó a los empleados a conectar con el propósito que nos propusimos alcanzar: el resultado de Cero Daños”, dijo Carroll.

La Pirámide de Resultados impulsa el rendimiento en la planta de manufactura: Ocean Spray

Cuando el nuevo gerente de la planta Tim Peoples se unió a la planta de Ocean Spray en Kenosha, Wisconsin, la planta responsable de producir y empaquetar el 80% de la salsa de arándano del país, no pasó mucho tiempo antes de que se diera cuenta de que la empresa estaba luchando desesperadamente con su rendimiento, seguridad y las calificaciones de satisfacción de los empleados. Después de unas semanas en el trabajo, el vicepresidente de manufactura le proporcionó a Peoples una imagen de un Volkswagen Beetle oxidado y descompuesto y le explicó que así es como la alta dirección veía la planta de Kenosha. La gente sabía que algo tenía que cambiar.

Para comenzar, reunió a su equipo para un taller de dos días centrado en identificar claramente los tres a cinco Resultados Clave que todos los empleados deberían esforzarse por lograr. Una vez que todos los miembros del equipo de gestión de Kenosha estuvieron alineados con estos objetivos organizacionales, Peoples transmitió los Resultados Clave a todos los empleados de la planta, enfatizando que una cultura de colaboración y una mentalidad de equipo es la única forma de lograr el éxito.

En las semanas siguientes a la reunión, el equipo de liderazgo comenzó a pasar tiempo en el piso de la planta. Al principio, esto sorprendió a los empleados de la planta y los puso nerviosos, pero pronto comenzaron a esperar que la dirección estuviera allí escuchando, participando en la lluvia de ideas y ayudando al equipo a superar obstáculos.

Estas experiencias en el terreno demostraron que los líderes estaban comprometidos con la colaboración y los resultados impulsados por el equipo. No pasó mucho tiempo antes de que se formaran nuevas creencias que se tradujeron en acción: los empleados rompieron sus silos y comenzaron a trabajar juntos para abordar problemas complejos y mejorar la seguridad general. Como resultado, la planta se convirtió en la productora de menor costo en la red de bebidas y hubo una reducción del 75% en las lesiones registrables. ¿Pero la verdadera cereza en el pastel? La planta de Ocean Spray fue reconocida como “el mejor lugar para trabajar en el condado de Kenosha.”

Al crear nuevas experiencias significativas para los empleados, el equipo de liderazgo fue capaz de catalizar la formación de creencias tales como: El equipo de liderazgo de esta organización está comprometido con la resolución colaborativa de problemas y Mi trabajo diario contribuye al logro organizacional más grande, lo que beneficia a todos.

Cómo esta boutique de mujeres aprovechó la Pirámide de Resultados para impulsar las ventas

Cada año, una boutique de marca nacional para mujeres realizaba un concurso de trajes de mujer: un evento de ventas de un mes que desafiaba a las ubicaciones de las sucursales a competir para vender la mayor cantidad de trajes de mujer. Una gerente de distrito supervisando 10 tiendas en Nevada siempre quedaba en último lugar en el concurso. ¿Por qué? Porque ni ella ni sus empleados creían que podían vender trajes en Nevada.

Cuando un nuevo gerente regional le dijo que los gerentes de distrito se dividían en dos grupos: “propietarios”, que superaban obstáculos e impulsaban las ventas, y “arrendadores”, que rara vez movían la aguja, y que ella era una “arrendadora”, la gerente finalmente despertó. Se dio cuenta de que su fracaso en lograr los resultados deseados provenía de una falta de disposición para hacer que las personas en su región, incluida ella misma, asumieran accountability por lograr los resultados deseados. Si ella no estaba demostrando accountability, ¿cómo podría esperar que su equipo lo hiciera? Necesitaba cambiar las creencias de todos los empleados en su distrito.

Con un compromiso de cambiar la narrativa sobre accountability, les explicó a los gerentes de tienda que sus creencias colectivas de que no podían vender trajes, y la tendencia a poner excusas por su bajo rendimiento, los mantenían atrapados. Al enfocarse en el concurso anual de trajes de mujer como un evento del que todos debían asumir la responsabilidad, la gerente de distrito y sus gerentes de tienda se volvieron implacables al hacerse y hacerles a sus empleados la pregunta: “¿Qué más podemos hacer para entregar los resultados objetivos?”

Visitó cada tienda para proporcionar coaching y asistencia a todos los empleados, demostrando que estaba 100% detrás del esfuerzo. Incluso instaló “Think Boxes” en cada tienda, lugares donde todos los empleados eran alentados a compartir sus ideas sobre qué más se podría hacer para aumentar las ventas.

Sus empleados internalizaron estas experiencias y adoptaron una actitud de “sí se puede”, pensando creativamente en formas de atraer más clientes a la tienda, como ofrecer a los clientes la oportunidad de ganar un segundo traje por un centavo. Los resultados hablan por sí mismos: el distrito terminó en primer lugar y, en los tres años siguientes, pasó del 20% inferior de los 90 distritos de la compañía al 20% superior.

El caso de negocio para un enfoque de abajo hacia arriba

Cuando los líderes comienzan desde la base de la Pirámide de Resultados y suben, los resultados se logran más rápido, de manera más eficiente y, lo más importante, se mantienen. Esto se debe a que los líderes que conectan con los corazones y las mentes de sus empleados y pintan una imagen convincente del éxito les dan algo en lo que aferrarse y hacia lo que trabajar. La prueba está en los números.

Cuando los líderes involucran a sus empleados a través de experiencias significativas que trazan una línea clara entre sus creencias, acciones y el éxito organizacional, los resultados empresariales se disparan